“您好，歡迎乘車！”“ 下車請慢走，注意安全！” 一聲聲親切的問候，似一股股暖流，涌動在濟南 188條線路上的4000多輛公交車上。2009年以來，濟南市公交總公司全面倡導“微笑服務”，用微笑鑄就品牌。

    據介紹，濟南公交星級管理制度將禮貌待客、微笑服務作為基本內容，納入星級駕駛員考核標準之中，要求駕駛員在監督投幣、疏導乘客、回答乘客詢問等關鍵時刻向適合人群提供微笑服務，表情自然，聲音柔和，態度誠懇。結合《窗口行業員工讀本》，濟南市公交總公司又購置專門的培訓教材，請來航空公司專家指導駕駛員做微笑操，進行微笑服務現場模擬示范。按照“人人是形象，車車是窗口”的要求，濟南公交提出把微笑服務活動作為培養自身職業修養的方式，將微笑服務納入“星級管理，星級服務”考核，贏得了社會的廣泛贊譽。

    微笑是可以傳遞的。“剛開始的時候，是公司讓我們微笑服務。說句實話，有點別扭，笑得也不自然。”已經開了 6年公交車的呂延燕說，“但是，現在是我們要微笑，這是發自內心的，是真誠的。而且，好多乘客上了車還會對我們微笑，心里很溫暖。”

    去年第十一屆全運會期間，濟南公交萬余名員工用實際行動，向四海賓朋展現了泉城人熱情、友善、大氣、真誠的精神風貌。賽會期間，全市4000多輛公交車全部張貼了印有全運標志和“微笑服務迎全運、文明行車鑄品牌”的標語。配發“愛心笑臉”標識、營造微笑服務氣氛。每一位公交員工都佩戴了微笑徽章，用太陽般溫暖可愛的笑臉，展現微笑服務的精神。

    “微笑服務”活動開展以來，濟南公交服務質量和服務水平不斷提升。 2009年，乘客滿意度達到92.8% ，創下了歷史最好水平。